Pelayanan prima

Pelayanan prima adalah suatu pola pelayanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.

Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan pelayanan kepada pelanggan harus diterapkan seoptimal mungkin tujuanya adalah membangun kepercayaan dan ikatan emosional dengan para pelanggan. Untuk memberikan pelayanan optimal, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: perduli kepada pelanggan, melayani dengan tindakan yang terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standard layanan terrtentu.

Cara Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

1.      Benar bener mendengarkan mereka.

Dengarkanlah mereka jangan menyela ucapan mereka dengarkanlah dan perhatikan saja apa yang ingin mereka sampaikan, setelah anda mendengarkan dengan baik, anda bisa dengan mudah memberikan solusi kepada mereka.

2.      Jangan mengabaikan mereka.

Pelanggan haanya ingin dilayani dengan cepat jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan.

3.      Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah. Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah. Anda juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat Anda penuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti Anda tidak mau mendengarkan atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa mengakomodasi setiap permintaan pelanggan. Meskipun banyak dan tidak mungkin, pelanggan akan tetap menjadi brand ambassador potensial bagi bisnis Anda.

4.      Membangun kepercayaan

Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda. Ketika Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai apa yang Anda tawarkan.

5.      Hidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran, mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan salah satu pelanggan Anda di luar sana

Harapan Pelanggan

Pelanggan  Internal	Pelanggan  Eksternal
Kebersamaan & Kerja sama	Kualitas pelayanan yang baik
Imbalan	Informasi yang jujur dan benar
Kualitas Kerja	Kemudahan dlm memperoleh jasa
Struktur, sistem dan prosedur kerja yang efisien	Pelayanan Purna Jual/perawatan

Agar kerjasama dengan kolega dan pelanggan berlangsung dengan baik, maka ada hal yang harus diperhatikan:

1.      Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional, dan     secara ramah tamah

2.      Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat

3.      Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan

4.      Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan.

5.      Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah

6.      Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan.

Kerja Sama Dengan Pelanggan

Salah satu kompetensi di dalam kurikulum sudah menyebutkan perlu kerja sama dengan pelanggan, berarti betapa pentingnya kedudukan pelanggan itu bagi kantor. Mengenai hal ini ada pepatah dari Inggris yang boleh kita ingat, yaitu ’customer is a king’ (“pelanggan adalah raja”). Pepatah Inggris itu menyebutkan bahwa di dalam dunia usaha atau dunia bisnis,

pelanggan harus diistimewakan, harus diberi prioritas (hak didahulukan), harus dilayani sebaik-baiknya, agar supaya segala usaha yang dilakukan oleh kantor dengan target yang sudah ditentukan bisa tercapai melalui kerjasama yang baik dengan pelanggan itu . Secara garis besar ada tiga macam

a)        Pelanggan perorangan.

Pelanggan ini bersifat pribadi perorangan. Hubungannya dengan kantor pun secara pribadi.

b)      Pelanggan kolektif

Pelanggan ini tidak punya kantor atau perusahaan atau lembaga hokum yang resmi, namun berasal dari sekelompok masyarakat yang mengadakan hubungan dengan kantor. Kolektif memiliki pengertian secara kelompok atau ramai-ramai.

c)      Pelanggan kantoran

Pelanggan ini adalah pelanggan yang berbentuk badan hukum seperti perusahaan bisnis, termasuk kantor pemerintah maupun lembaga swasta yang lain

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Untuk menunjang pelaksanaan playanan prima, telah dikembangkan konsept (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu (sikap), (perhatian) dan  (tindakan).

Ø Konsep (Sikap)

Calon pembeli/pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan berdasarkan (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.

1.       Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

ü  Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi

1)      Penampilan serasi dengan cara berhias

2)      Penampilan serasi dengan cara berbusana

3)      Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

2.        Pelayanan dengan berpikir positif

ü  Cara berpikir positif dalam melayani pembeli

1)      Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli

2)      Tidak bersikap apriori terhadap pembeli

3)      Melayani pembeli secara terhormat

3.      Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

1)      Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

2)      Sikap sopan santun

3)      Melayani dengan memuaskan

4)      Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli

5)      Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli

6)      Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli

7)      Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

Ø Konsep ( Perhatian )

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention  adalah sebagai berikut.

a.       Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

1.      Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya

2.      Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli

3.      Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli

4.      Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat

b.      Mengamati perilaku pelanggan

Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan dalam hal berikut ini.

ü  Body language

ü  Body movement

ü  Motive pembeli

c.       Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

v  Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli

v  Menjelaskan kembali setiap pesanan

v  Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

v  Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

v  Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli

v  Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.

Ø   Konsep (Tindakan)

a.       Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut

§  Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan

§  Mempercepat pelayanan

§  Menghindari kesalahan sekecil mungkin

§  Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

b.      Pencatatan kebutuhan pelanggan

Untuk memberikan pelayanan yag baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.

c.       Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

ü  Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan.

ü  Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang

ü  Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli

ü  Menegaskan cara pembayaran (cash, credit, dengan cek)

d.      Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e.       Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

-edited by: ne-